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Facebook Messenger变身平台，未来移动客服为王!

美国时间今天，在f8会议上，Facebook Messenger宣布它已经摇身一变变成了即时通讯平台，将会让6亿用户使用第三方的工具来创造和分享内容。同时，Facebook Messenger还推出了顾客与商户之间的直接聊天功能。

Fackbook这一次想用Messenger去重新定义商业沟通。没错，所有人都厌恶接通客服电话前的无穷等待。与商户的官方来回写邮件也是让人费神的事。但美国的商户近十年来一直都用这种方式处理着与客户的关系。这次Facebook终于要上线自己的移动客服功能了，客户可以随时开始一个简单的对话，用文字聊天的方式和商家沟通。

目前已经与Facebook messenger展开合作的商家有线上的购物平台Everlane和Zulily.Facebook将彻底改变人们联系这些商家的方式。

(以Everlane为例子的客服模式)

比如当你在Everlane官网上想修改，跟踪或取消你的订单时，你就可以用Messenger去联系商户。你将通过Messenger得到关于你的订单的一切回答，直接而且迅速，而不是在成百上千的邮件中去翻找回复。

商户端客服工作人员的支持会通过Messenger和Zendesk的集成来完成。这样一来，就算商户没有自己的APP, 商户也可以通过Messenger向消费者推送通知。

(以zulily为例子的客服消息推送)

Facebook这项移动客服产品可不仅仅是为了帮助用户与商户更好地沟通，还是为了锁定更多的用户到Facebook平台上。当Facebook知道你都买了些什么之后，就能更好地在你的Facebook页面和新闻流为你定制广告了。

当被问到如何在Messenger平台上商业化商家和客户之间的聊天时，Facebook Messenger的产品负责人Marcus说现在目前一切都还不确定。但只要Facebook能帮助消费者解决问题，能帮助商家更好的和消费者沟通，那么变成一个好的商业模式只是迟早的事。而且这个商业模式一定是非常有效的，“因为它解决了消费者和商家双方的问题”。

环信CEO刘俊彦对此做出了解读：“对于即时通讯厂商来说，不管是Facebook Messenger还是微信、陌陌、环信，大家提供的通讯模式主要有两种玩法。一种是用户与用户沟通，也就是社交。一种是用户和商家之间沟通，这就是客服。用户之间的社交，除了传统广告现在任何一家都还没有找到其他更有效的商业模式。也就是说就算Fackbook Messenger有几亿用户，也不知道怎么变现。但用户和商家之间的沟通需求，这里面的商业价值是显而易见的。

巨头们都看到了移动客服这个市场的巨大潜力。微信提供的微信公共账号就是用户和商家的沟通管道，就是客服。至于微信后来提供的多客服后台和行业解决方案，都是在这个沟通管道上的增值服务。Fackbook在移动客服领域也不甘落后，所以才在这次F8大会上高调推出顾客与商户之间的直接聊天功能。

具体到用户和商家之间的沟通的具体玩法，Facebook 选择的是Facebook Messenger提供通讯能力，然后和Zendesk结盟，由Zendesk提供客服后台支持能力。在中国，微信在这块的玩法是微信公共账号+开放后端接口给客服软件后台。微信公共账号其实就是移动端的通讯能力通道，连接消费者和商家。客服软件后台既可以是微信自己的多客服后台，也可以是环信等第三方厂商的客服后台软件。对微信来说，关键是要控制消息通道这个入口，客服后台软件是否要微信自己做，完全不重要，他们更愿意开放给合作伙伴，做好整个大生态圈。

当然，在全世界范围内，除了微信的世界，除了Facebook的世界，永远会有很多APP想保持自己的独立性，而不是成为Facebook或微信这样的巨无霸平台上的一个附庸和一个账号。这些独立的第三方app也需要在自己的app里提供客服能力。那么他们还有一个选择。就是选择独立的第三方即时通讯能力提供商(比如Layer，比如环信的IM SDK)+第三方客服后台软件提供商(比如Zendesk，比如环信的移动客服产品或其他第三方客服软件厂商)。

移动客服的市场非常巨大，到底有多大呢?传统的客服市场是被电话客服(呼叫中心)和网页端的客服所统治。在2015年仅仅中国的呼叫中心市场规模就价值1105亿，这还不包括附加的产业链价值。但是，如今的消费者正在迅速转向移动设备。消费者在哪里，商家的服务支持就要跟到哪里。环信CEO刘俊彦预测传统的客服市场一定会被移动客服所完全颠覆。对此，Gartner也做出了同样的预测：到2015年底，60%客服请求将来自移动端，而移动客服市场也将远超千亿。

Facebook Messenger：连接世界的即时通讯平台

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在当今数字化的时代，社交平台和即时通讯工具成为人们生活中不可或缺的一部分。其中，Facebook Messenger 以其强大的功能和广泛的影响力，在全球范围内备受瞩目。

一、Facebook Messenger的基本信息

1.名称：Facebook Messenger，中文一般称为“脸书即时通”。

2.俗称：Messenger。

3.网址：messenger.com。

4.创始人：马克·扎克伯格等。

5.创立时间：2011 年。

6.用户数据：Facebook Messenger 拥有庞大的用户群体，日活用户数量以亿计。它覆盖了全球众多国家和地区，几乎在世界的每一个角落都能看到它的身影。

二、Facebook Messenger的主要功能形式

1. 即时通讯：用户可以通过文字、语音、图片、视频等多种方式与朋友、家人和同事进行实时交流。

2. 群组聊天：创建或加入群组，方便多人同时交流，适用于家庭聚会、工作团队讨论等场景。

3. 语音通话和视频通话：提供高质量的语音和视频通话功能，让用户可以随时随地与远方的人面对面交流。

4. 分享功能：用户可以分享照片、视频、链接等内容，丰富交流的形式。

三、Facebook Messenger的对于企业推广的作用

1.直接沟通客户：企业可以通过 Messenger 与客户进行一对一的沟通，解答疑问，提供个性化的服务。

2.推广产品和服务：发送产品信息、促销活动等内容，吸引客户的关注，提高品牌知名度。

3.提高客户满意度：及时回复客户的咨询和反馈，增强客户对企业的信任和满意度。

4.增加品牌曝光度：在 Messenger 上展示品牌形象，提高品牌的知名度。

5.精准营销：企业可以根据用户的兴趣、行为等数据进行精准定位，推送相关产品或服务信息。

四、Facebook Messenger的企业推广方法

1. 创建企业账号：完善企业信息，展示品牌形象。

2. 发布优质内容：包括产品介绍、行业资讯、优惠活动等，吸引用户关注。

3. 设置自动回复：当客户发送消息时，自动回复可以及时提供基本信息，引导客户进一步了解企业。

4. 发送营销消息：在合适的时间向客户发送有价值的营销消息，但要注意频率，避免过度打扰。

5. 利用聊天机器人：通过聊天机器人可以实现 24/7自动化的客户在线服务与推广，提高工作效率。

6. 举办活动：在 Facebook Messenger 上举办抽奖、问答等活动，吸引用户参与，扩大品牌影响力。

7. 互动交流：积极回复用户评论和私信，增强用户粘性。

8. 广告投放：利用 Facebook Messenger 的广告平台，提高品牌曝光度。

五、总结

Facebook Messenger 作为一款全球知名的即时通讯工具，为用户提供了便捷、高效的交流方式。对于企业来说，它也是一个强大的推广平台，可以帮助企业直接与客户沟通，提高品牌曝光度和客户满意度。通过合理利用 Messenger 的各种功能和推广方法，企业可以更好地拓展市场，实现业务增长。在未来，随着技术的不断进步，FB Messenger 有望继续发挥重要作用，为人们的生活和企业的发展带来更多的便利和机遇。

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